Préparer un contrôle ACPR ou DGCCRF consiste d’abord à pouvoir expliquer et documenter ses pratiques réelles. Pour un courtier en assurance, l’enjeu n’est pas d’accumuler des modèles génériques : il faut relier les procédures, les dossiers clients et les preuves conservées aux activités effectivement exercées, aux produits distribués et aux canaux de vente utilisés.
ACPR et DGCCRF : deux contrôles à ne pas confondre
L’ACPR contrôle les secteurs de la banque et de l’assurance, notamment la protection de la clientèle et les pratiques de commercialisation des organismes soumis à son contrôle. La DGCCRF intervient pour la protection économique des consommateurs et la loyauté des pratiques commerciales. Selon l’activité du cabinet et le sujet examiné, les pièces demandées et l’angle du contrôle peuvent donc différer.
Une préparation sérieuse commence par la lecture de la demande reçue : autorité, périmètre, période concernée, liste des documents, format et délai de transmission. Il est prudent de désigner un interlocuteur, de centraliser les réponses et de conserver une copie de chaque élément transmis. Si le périmètre est ambigu ou si une difficulté juridique apparaît, l’article en ligne ne remplace pas l’avis d’un professionnel du droit ou de la conformité.
La priorité : vérifier le parcours client de bout en bout
Recueil des exigences et des besoins
L’article L. 521-4 du Code des assurances prévoit qu’avant la conclusion du contrat, le distributeur précise par écrit les exigences et besoins du client à partir des informations obtenues. Il doit fournir une information objective, compréhensible, exacte et non trompeuse, conseiller un contrat cohérent avec ces éléments et préciser les raisons de ce conseil.
Dans un échantillon de dossiers, vérifiez donc que les réponses du client sont suffisamment précises, que la proposition est cohérente avec elles et que la motivation n’est pas une formule identique collée dans tous les dossiers. La recommandation ACPR 2024-R-03, applicable depuis le 31 décembre 2025, détaille aussi les pratiques attendues pour recueillir et actualiser les informations nécessaires au devoir de conseil. Son application dépend du produit et de la situation : la recommandation officielle doit rester la référence.
Information précontractuelle et discours commercial
Comparez les documents remis au client avec les pages du site, scripts téléphoniques, courriels, publicités et supports des apporteurs. Les caractéristiques, exclusions, prix et conditions doivent être présentés sans créer de confusion. Pour la vente par téléphone, contrôlez séparément l’identification du professionnel, le consentement à poursuivre l’appel, les règles d’enregistrement applicables et la chronologie de la souscription.
Traçabilité et traitement des réclamations
Un document n’est probant que s’il correspond au processus réellement suivi. Vérifiez les dates, versions, validations et modalités de conservation. La revue peut porter sur le registre des réclamations, les réponses adressées, les délais suivis, les délégations, la formation des personnes concernées et les contrôles internes. Une anomalie repérée doit être qualifiée, corrigée lorsque c’est possible et accompagnée d’une trace de la décision prise.
Méthode de préparation en cinq étapes
- Cartographier l’activité : produits distribués, clientèles, canaux, partenaires, sous-traitants et personnes responsables.
- Associer les exigences aux preuves : pour chaque règle applicable, indiquer la procédure, le document ou le contrôle interne qui permet d’en vérifier l’exécution.
- Tester des dossiers : sélectionner plusieurs situations représentatives, y compris des dossiers incomplets, des refus, des résiliations ou des réclamations.
- Comparer l’écrit et la pratique : interroger les équipes sur le déroulement réel d’une vente et relever les écarts avec les procédures.
- Prioriser les corrections : traiter d’abord ce qui affecte l’information ou le consentement du client, puis documenter les responsables et échéances du plan d’action.
Quelles pièces réunir sans créer un « dossier vitrine » ?
La liste exacte dépend de la demande de l’autorité. À titre de méthode, un courtier peut repérer les pièces suivantes lorsqu’elles sont pertinentes : immatriculation et habilitations, organisation et responsabilités, conventions avec les partenaires, procédures de distribution, modèles d’information, recueils des besoins, motivations du conseil, supports commerciaux, dossiers clients, registre des réclamations et éléments de contrôle interne.
Un modèle doit être adapté au produit, au canal et au client. Aucun « pack conformité » ne garantit à lui seul la conformité d’un cabinet ou l’issue d’un contrôle. De même, une formation peut aider à comprendre une méthode et à identifier des écarts, mais elle ne valide pas automatiquement l’ensemble des obligations applicables à une entreprise.
Points de décision avant de répondre à l’autorité
- La pièce répond-elle exactement à la période et au périmètre demandés ?
- Les données personnelles transmises sont-elles nécessaires et protégées selon le canal prévu ?
- Une incohérence entre procédure et dossier doit-elle être expliquée et intégrée au plan de correction ?
- La réponse nécessite-t-elle une validation juridique, conformité ou direction ?
- Les équipes savent-elles retrouver la version en vigueur et expliquer leur rôle ?
Ressources pour aller plus loin
Pour vérifier le droit applicable, consultez directement l’article L. 521-4 du Code des assurances, la recommandation ACPR 2024-R-03 et les constats de la DGCCRF sur le démarchage téléphonique en assurance.
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